Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?
Arvoketju ja Internet
Selvitääkseni sanaa ARVOKETJU syötän sanan Googleen ja Wikipedia kertoo yksinkertaistetun selitteen: Arvoketju on käsite, joka kuvaa jonkin hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe, yksittäinen prosessi, nostaa tuotteen arvoa. Näitä vaiheita voivat olla esimerkiksi puuvillan kutominen langasta kankaaksi tai vaikkapa tietyn brändin liittäminen tuotteeseen. Arvoketjun viimeinen lenkki on jakelu, esimerkiksi kaupan vähittäismyynti.
Internetin vaikutus matkailutuotteen myyntiin internetissä on ollut valtaisa. Myynti, markkinointi ja huolto eli jälkiseuranta ja palautteen käsittely katsotaan kaikki kuuluvan kokonaisprosessiin. Suomessa internet on varsin nopeasti istunut Suomesta poispäin matkaavien työvälineeksi. Suurinosa meistä hoitaa itse matkan suunnittelun, vertailun, varauksen sekä maksun. Näin kuluttaja voi olla suoraan yhteydessä tiedonlähteeseen ilman välikäsiä. Toisinpäin katsottuna myös pieni yritys voi olla suoraa yhteydessä kuluttajaan. Kivijalkakaupan merkitys tulee vähenemään entisestään. Incoming puolella tosin on vielä paljon tehtävää, toisaalta on hyvä ettei olla oltu ensimmäisessä aallossa maksamassa lastentaudeista. Nyt osataan paremmin arvioida sudenkuopat.
Haaste sopeutua on ollut mahtava koko matkailu elinkeinolle. Miten palvella loppukäyttäjää parhaiten sähköisesti ja näin säilyttää jo vallattu markkinaosuus. Sopeutuminen on vaatinut suuria uhrauksia ja henkilökuntaa on leikattu raskaasti kun on kuviteltu ettei sähköinen kaupankäynti enää vaadikaan ihmistyötä vaan kone tekee kaiken.
Kuluttajat ovat ailahtelevaisia eikä järin uskollisia. Verkkokaupan asiakkaat ovat kuitenkin uskollisempia kuin kivijalkakaupan. Verkkokauppaa kirittää sosiaalisen median suosio.
Netissä parhain toimiva sovellus voi olla paras markkinointityökalu. Aurinkomatkat on yksi menestyjistä. Käytän melko usein itse kansainvälisen Interhome'in asunnonvuokrauspalveluita netin kautta ja olen ollut tyytyväinen.
Toinen menestynyt kansainvälinen esimerkki on TripAdvisor joka alkoi arvoketjun hieman kaupan toisesta päästä. Eli TripAdvisor tarjosi ensin alustan konsulttina matkojen vertailuun ja matkan jälkeiseen kritiikkiin ja avunantoon sosiaalisena forumina, nyt palvelu aloittaa matkojen myynnin.
Mielenkiintoista nähdä miten Tripadvisor hyödyntää suuren käyttäjäpotentiaalinsa - tulekko kommenttaattoreista ostavia matkustajia. Asian voi näin tehdä siis toisinkin päin. Muiden matkaajien kokemukset ja elämykset matkoilta vaikuttavat suuresti kohteen, hotellin ja ravintolan arvoon jatkossa. Vertaiskeskusteluun luotetaan huomattavasti enemmän kuin kohdetta kehuvaan matkatoimistovirkailijaan. Näin palveluntarjoajien tulee olla siellä missä keskustellaan. Antamassa omia kommentteja ja siivoamassa kun roiskuu.
Mielenkiintoinen asiakkuusindeksi tältä vuodelta
"Kuka meni nettiin?"
Toimiala + %, asiointikanavasta internet
Lentoyhtiöt 79%
Postimyynti/verkkokaupat 74%
Matkanjärjestäjät 63%
Pankit 59%
laivayhtiöt 56%
Maksutv-operaattorit 43%
Sähköyhtiöt 35%
Matkapuhelinoperaattorit 35%
Laajakaistaoperaattorit 32%
Puhelimet 25%
Vakuutus 21 %
Kodin elektroniikka 14%
Vaatekauppa 4%
Tavaratalot 3%
Sisustuskauppa 1%
Päivittäistavarakauppa -
Kaikki 32%
Asiakkuusmarkkinointiliiton mukaan verkkokauppa on jo osa suomalaista arkea. Lähes 90% aikuisväestöstä on tehnyt verkko-ostoja vähintään kerran.
Verkko-ostaja välttää ruuhkat teillä ja myymälässä, ostaa kuin itsellään on aikaa ja kaikessa rauhassa kotona.
Tuotantoverkoston tehostaminen
Tietotekniikka on tuonut positiivisia lisäetuuksia viestintään, markkinointiin ja myyntiin.
Asiakasta voidaan palvella myös yksilöllisesti sähköisesti. Verkko kertoo reaaliajassa tuotteen saatavuuden. Maksaminen on helppoa ja parhaimmillaan tuotteelle saa jatkumoa koko arvoketjulle. Palvelun tarjoaja voi lähettää lähempänä matkaa esim ohjeita ja säätietoja, myydä lisää palveluita ja olla kontaktissa asiakkaan kanssa vaivatta.
Yhteistyömahdollisuuksia nähdään yhä enemmän elinkeinon parissa. Asiakas arvostaa helppoutta ja kaikkien palveluiden saamista yhdestä pisteestä. MEK'in porttaali oli hieno ja intohimoinen yritys helpottaa loppukuluttajaa. Seikkailusta on varmasti löydettävissä useita hyviä oppeja. Tehostaminen tapahtuu mm Kirsi Mikkolan ohjein:
•Kohderyhmälähtöisyys–Asiakkaan rooli
•Elämyksellistäminen
•Palvelun laatu
•Tuotteiden jatkojalostaminen
•Sisällöllinen tuottaminen
Matkailukauppaa maailmassa pyörittää pääsääntöisesti 3 suurinta järjestelmää
Amadeus, Travelport ja Sabre. Aasian markkinoilla on lisäksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus. Lisäksi on useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Kiinassa Travelsky, Japanissa Infini ja Axxess ja Etelä-Koreassa Topas.
Suomessa Amadeus on hallitseva. Yksi järjestelmä alueellisesti helpottaa toimintaa. Pienen Suomen toiveet eivät muokkaa globaalejä järjestelmiä. Tärkeintä on olla mukana siellä missä jakelu tapahtuu. Ei itsepintaisesti rakentaa jotain omaa virveliä omista lähtökohdista. On oltava herkkänä kysynnälle - yksinkertaisesti mitä se asiakas mahtaisi haluta meiltä ostaa.
Asia on hyvin kaksijakoinen hyvine ja huonoine puolineen, jotka jokaisen matkailuyrittäjän tulee ratkaista henkilökohtaisesti omaan strategiaansa pohjautuen. Kaikkea loppupelissä ohjailee raha. Syytä on muistaa kuitenkin että sähköisessä kauppapaikassa mukana olo - oli systeemi oma pieni tai suuri kansainvälinen- vaatii läsnäoloa jatkuvasti ja resursseja niin rahallisia kuin henkilötyövuosia. Mikään ei tapahdu sielläkään itsestään.
Reaaliaikaisuus, trendien seuraaminen ja oikeiden kauppapaikkojen löytäminen on haaste jonka jokainen verkkoon menijä kohtaa. Matkailumaailma toimii vain yhdessä - ei erikseen. Lentoyhtiöt tarvitsevat maapalveluita jne. Oman paikkansa vainuaminen kiehuvassa puurokattilassa on vaikeaa mutta siinä on menestyksen avaimet.
Aluksi matkailuelinkeino rakensi verkkoasiointia ensisijaisena tavoitteenaan kustannussäästöt, mutta verkosta tulikin palvelumyyjille merkittävä kilpailukeino. Ostamiskäyttäytymisen murros näyttää olevan nimenomaan sosiaalinen ja viestinnällinen, ei teknologiseen kehitykseen liittyvä kuten aiemmin luultiin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti